Recentemente, novas ferramentas vem sido desenvolvidas para simplificar a interação entre humanos e computadores, as inovações que “recém” chegaram ao mercado e se tornam cada vez mais presentes em diversos sites e segmentos: Chatbots ou Assistentes Virtuais. No setor bancário, por exemplo, os chatbots e os assistentes virtuais já se tornam ferramentas essenciais, e são projetadas para simplificar a interação com os clientes e reduzir custos operacionais.
O que exatamente é um Chatbot?
Um chatbot é um software de inteligência artificial (AI) que pode simular uma conversa (ou um bate-papo) com um usuário de forma natural por meio de aplicativos de mensagens, sites, aplicativos móveis ou até telefone.
Por que os chatbots são importantes? Um chatbot é provavelmente uma das maneiras de interação mais avançadas e promissoras entre humanos e máquinas. No entanto, do ponto de vista tecnológico, um chatbot representa apenas a evolução natural de um sistema de resposta a perguntas que utiliza o processamento de linguagem natural (PNL). Formular respostas a perguntas em linguagem natural é um dos exemplos mais comuns de processamento de linguagem natural aplicados em sistemas de várias empresas.
Breve história dos Chatbots
O primeiro bot de conversação foi escrito nos EUA em 1966. Foi implementado por Joseph Weizenbaum, cientista da computação do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, e foi nomeado Eliza.
No início dos anos 90, foi desenvolvido o teste de Turing, que permite determinar a possibilidade de pensar pelos computadores. Foi com ele que começamos a aperfeiçoar essa ferramenta, ele consiste no seguinte: Uma pessoa fala com a pessoa e com o computador, e o objetivo é descobrir quem é seu interlocutor – uma pessoa ou uma máquina.
Tipos de Chatbots
Podemos separar os Chatbots em dois tipos:
Chatbots simples: Funcionam com base em palavras-chave pré-escritas que eles entendem. Cada um desses comandos deve ser escrito pelo desenvolvedor separadamente, usando expressões pré-determinadas. Se o usuário fizer uma pergunta sem usar uma única palavra-chave, o robô não vai conseguir interpretar a mensagem e provavelmente responderá com mensagens como “desculpe, eu não entendi”.
Chatbots inteligentes: Contam com inteligência artificial ao se comunicar com os usuários. No lugar de esperar perguntas e de respostas pré-preparadas, o robô tenta interpretar e responder com sugestões adequadas sobre o assunto ou com a resposta/ação final. Além disso, toda a comunicação feita é registradas para análise e processamento posterior.
Um exemplo muito interessante do uso de Chatbots vem sido pela Google, eles vem desenvolvido uma interface para o usuário, o Google Assistent, mas o interessante é que eles também estão fazendo com o que o seu assistente pessoal use inteligência artificial para facilitar sua vida e fazer as coisas por você, veja um exemplo aplicado na vida real:
Vantagens do Chatbot
Como você pode imaginar, esse tipo de tecnologia traz diversas vantagens para empresas de todos os segmentos. Por isso, escolher a solução certa para sua necessidade é um passo muito importante para a implementação com sucesso dessa ferramenta.
- Produtividade. Os chatbots fornecem assistência ou acesso às informações de maneira rápida e eficiente.
- Escala. Os chatbots permitem escalar o atendimento a clientes de forma rápida e barata, reduzindo o custo operacional de novas contratações.
- Eficiência: Os chatbots permitem que você tenha métricas eficazes de seus atendimentos e públicos, possibilitando ajustes inteligentes e eficazes para otimizar o processo de atendimento.
Como funciona um Chatbot?
Basicamente um bot tem como objetivo dois tipos de tarefas: dar uma resposta e/ou executar uma ação. Vamos pegar dois exemplos simples de um Chatbot bancário:
Exemplo 1: O usuário deseja saber o seu saldo bancário
- Usuário: Olá, gostaria de saber meu saldo bancário?
- Robo: Recebe a mensagem e analisa a requisição: Olá, gostaria de saber meu saldo bancário?
- Robo: Identifica as palavras chaves e qual ação a ser executada e compõe a mensagem
- Robo: Devolve a mensagem para o usuário: Seu saldo bancário é R$1500,33
Exemplo 2: O usuário deseja depositar R$100 em outra conta
- Usuário: Olá, gostaria de transferir R$100 para a conta bancária do Henrique Marques
- Robo: Recebe a mensagem e analisa a requisição: Olá, gostaria de transferir R$100 para a conta bancária do Henrique Marques
- Robo: Identifica as palavras chaves e qual ação a ser executada; Verifica se existe saldo; Executa a ação; Compõe a mensagem.
- Robo: Devolver a mensagem para o usuário: Sua transferência foi realizada com sucesso.
Como faço para desenvolver um Chatbot?
Se você não é um programador, recomendo que você contrate empresas especializadas nesse tipo de tecnologia, agora se você quer brincar e tentar desenvolver existem algumas plataformas que fornecem o ecosistema para criar seus Chatbots:
